La Defensoría del Consumidor señaló que esta es la quinta iniciativa de fomento a las buenas prácticas empresariales impulsada desde 2019.
EL SALVADOR.- La Defensoría del Consumidor lanzó este jueves el Programa de cumplimiento en mecanismos de atención y gestión de reclamos, una iniciativa dirigida a proveedores de bienes y servicios que operan de forma presencial y virtual.
La iniciativa busca promover el cumplimiento de las disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor relacionadas con los mecanismos de atención y gestión de reclamos, así como fomentar buenas prácticas y una cultura de transparencia en la atención de los usuarios.
El objetivo es que las empresas cuenten con protocolos de atención, mecanismos claros para la recepción de reclamos y canales de contacto que permitan a los consumidores presentar sus casos y recibir un número de gestión para su seguimiento.
Este programa surge tras las reformas realizadas en 2024 a la Ley de Protección al Consumidor, que establecieron la obligación para los proveedores de contar con mecanismos de atención y gestión de reclamos. Antes de los cambios, esta disposición aplicaba únicamente a los sectores de servicios bancarios y telecomunicaciones.
Como parte de la verificación de esta normativa, la Defensoría del Consumidor ha realizado más de 3,200 inspecciones. Según la institución, el 68 % de los establecimientos cumple con la disposición, mientras que cerca del 32 % presenta incumplimientos, principalmente por la falta de información sobre los mecanismos disponibles para los consumidores.
De acuerdo con el presidente de la institución, Ricardo Salazar, las inspecciones identificaron más de 1,000 casos de incumplimiento. Del total, el 52.5 % correspondió a restaurantes y el 11.74 % a almacenes de ropa, zapatos y accesorios.
La institución señaló que esta es la quinta iniciativa de fomento a las buenas prácticas empresariales impulsada desde 2019. Actualmente, más de 700 establecimientos participan en programas de este tipo.
Como parte del proceso de incorporación, los interesados deberán presentar una solicitud, participar en un taller de formación sobre la normativa aplicable y suscribir una carta compromiso junto con los documentos requeridos.
